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Réussir sa stratégie de personnalisation

La digitalisation de l'économie a révolutionné les relations existantes entre les marques et les consommateurs. Face à une demande toujours plus exigeante, les entreprises ont dû intégrer dans la conception de leur produits les besoins des « consomm'acteurs ».

L'optimisation de la personnalisation des produits/services en fonction des attentes des clients/utilisateurs est un levier business primordial à l'ère du big data et par conséquent, un gage de ROI.

De nouvelles pistes de personnalisation de produits et de services apparaissent avec une implication toujours plus importante et directe du client dans le processus de co-création des offres proposées.

Le big data au service de la conception des produits

L'utilisation de la data et de l'analytique est clairement le meilleur moyen d'optimiser l'expérience client. La segmentation client, la prévision de la demande, la personnalisation des interactions, et la vision intégrée du client font partie des principaux objectifs des entreprises dans l'utilisation de l'analytique. En ce sens, les analyses prédictives rendues possibles grace à l'environnement big data doivent permettre de faire de la personnalisation ainsi que de la recommandation.

En se fondant sur l'analyse des données clients, les marques peuvent adapter leurs offres aux profils de leur cible. La collecte d'un maximum de données démographiques mais aussi comportementales, laissées sur les différents canaux et réseaux sociaux des entreprises, permet de mieux connaître le consommateur. Il faut avoir une connaissance approfondie de sa « customer'sjourney », de sa trajectoire, de ses goûts et besoins et enfin de ce qui le motive afin d'intégrer toutes ces data au coeur même de la réflexion sur la conception des produits/services.

La data et la personnalisation de l'expérience client : use case

Maral Zakarian, Head of Digital chez Samsung France, nous livre sa vision de la data et le rôle essentiel qu'elle joue dans la personnalisation de l'expérience client en prenant comme exemple d'application le lancement du GalaxyS8 au premier semestre 2017 :

« Nous avons réalisé une analyse de l'ensemble de nos données et avons pu en tirer des insights sur nos clients. Nous avons ensuite défini différents parcours clients, en tenant compte de leur non linéarité, selon les leviers activés : display, social, search, email, push notification et le site samsung.com. L'objectif a été de personnaliser les messages à la fois au profil du client, au channel bien sûr mais aussi à l'étape du tunnel de conversion.

Pour aller plus loin dans la personnalisation, il y a encore des points de contacts ou des formats à explorer et à travailler qui peuvent être la vidéo personnalisée, et la télé.

L'étape ultime de cette optimisation de la personnalisation de l'expérience client passera par l'utilisation du big data dans la conception d'un service ou d'un produit ».

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