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La transformation digitale front office : les nouveaux enjeux

L'entreprise orientée client passe par le développement de l'omnicanalité et la digitalisation des points de ventes. Hyper-connecté, le consommateur digital native est aussi hyper-sollicité ... Dans ce contexte, l'engagement du client ne peut être maintenu qu'en renforçant la valeur ajoutée des services proposés. Les terminaux supports mobiles et, de plus en plus, l'IoT, constituent pour cela des plateformes idéales.

Les organisations en silos ne semblent plus adaptées aux exigences de clients qui souhaitent une expérience fluide et unifiée, quels que soient les points de contacts utilisés. Par quels modèles opérationnels, agiles et transverses, construire et entretenir des parcours clients connectés ?


Faciliter l'omnicanalité et optimiser l'expérience client grace aux API : use case


Romain Lalanne, Directeur Innovation chez SNCF Digital, nous livre son retour d'expérience sur l'utilisation des API chez SNCF :

« L'API permet d'abord d'accroitre la diffusion de l'offre de transport SNCF que ce soit dans des comparateurs de voyage ou dans l'information aux voyageurs sur des lieux publics et touristiques. L'API permet ensuite de créer de nouveaux points de contact avec les clients, notamment dans les modes d'information (chatbot, robotique) et l'articulation avec d'autres modes de transport, par exemple les VTC et taxi qui ont besoin des horaires temps réel des trains pour optimiser leurs opérations proches des gares.


Enfin, l'API a un effet sur la transformation interne, et plus particulièrement sur la capacité à donner plus d'agilité aux systèmes d'information en les APIsant afin d'ouvrir les services numériques et les données. Tout en respectant les logiques métiers, on arrive à mieux couper les silos ».

La connaissance client au coeur de la stratégie customer-centric des organisations


Les mutations que connaissent les entreprises et la société toute entière ont renforcé le concept de customer-centricity de manière conséquente. Etre customer-centric n'est plus un facteur de différenciation, c'est devenu un pré-requis si l'entreprise veut survivre. Que veut dire customer-centricity à l'ère du digital ? Il s'agit d'offrir la meilleure expérience client tout au long du cycle d'achat et au-delà, pour augmenter la fidélité du client et son potentiel de recommandation, et générer ainsi de nouvelles ventes qui amélioreront les profits de l'entreprise.


Les nouvelles générations de consommateurs ou d'entreprises, nées dans un monde digital, ont défini de nouveaux standards et de nouvelles exigences en matière d'expérience client. En tout lieu et à tout moment, des réponses rapides et contextualisées sont attendues, quels que soient le besoin ou la demande. La transformation digitale du front office passe par le développement d'une vision client à 360°. D'ou la nécessité pour les entreprises de renforcer leur connaissance de chaque client. Cela passe par la collecte, la cartographie et l'analyse de la data que ces derniers laissent au cours de leur customerjourney sur leurs différents touch points.