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Utiliser les données externes pour améliorer la satisfaction client

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Alexis Trichet partage ses impressions sur la conférence d'ouverture et insiste sur le potentiel de l'utilisation des données internes dans l'amélioration de la satisfaction client.
ITW : Alexis Trichet, Directeur anticipation et connaissance client chez Orange

QUE VOUS INSPIRENT LES PROJETS DE VOYAGES-SNCF.COM, LA MUTUELLE GENERALE ET VOUS-MEME ?

Ce qui m'a marqué, c'est que nous avons tous décidé de prendre le sujet du big data par les use cases. Nous partageons l'idée qu'il faut avoir une question business à résoudre. J'ai également observé que nous sommes tous en train de nous réapproprier nos propres données : il y a déjà tant à faire avec ce dont nous disposons. Le potentiel est gigantesque et alimentera sans doute fortement les 2-3 prochaines années.

COMMENT SELECTIONNEZ-VOUS LA BONNE DONNEE ?

Nous faisons quelques achats pour ce qui concerne l'activation sur Internet. Mais sur l'amélioration du service rendu, ce sont avant tout nos propres données qu'il convient de scruter. Les équipes techniques n'ont pas manqué l'arrivée d'Hadoop il y a quelques années. Elles étaient plutôt en avance sur nous.

VOUS AVEZ DECRIT LA SATISFACTION CLIENT COMME UN ELEMENT CENTRAL DU PLAN ESSENTIEL 2020 ?

Nous sommes en plein effort pour comprendre ce qui est déterminant dans la satisfaction de nos clients. Le fait de croiser la voix du client et les données internes à l'entreprise se révèle donc absolument essentiel pour poser les bons diagnostics. Et sans bon diagnostic, pas de bon remède. Si l'on n'est pas en mesure d'aller loin dans la résolution de nos problèmes de qualité, c'est parce que jusqu'à présent, les équipes s'attachaient soit aux données internes, soit au client, mais pas à ces deux éléments simultanément. La réunion de ces deux axes permet d'avoir une vision autrement plus pertinente.

AVEZ-VOUS, VOUS AUSSI, FAIT LE CHOIX DE LA DMP ?

Nous avons aussi décidé de mettre en place une DMP qui tourne depuis quelques mois sur deux cas : la fibre et Sosh. Nous sommes encore en odage mais les premiers résultats sont prometteurs.

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